Сфера действия
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») распространяется на каждый предоставляемый нами выделенный сервер с момента его выдачи и является частью наших Условий обслуживания. Выполнение обязательств оценивается по каждому серверу и за каждый календарный месяц.
Доступность сети: 99,9%
Мы обязуемся обеспечивать доступность сети на уровне 99,9% в каждом календарном месяце. Сеть считается недоступной, если порт вашего сервера не может обмениваться трафиком с интернетом в течение пяти минут подряд или дольше из-за неисправности в нашей сети, сбоя в работе дата-центра или отказа оборудования на нашей стороне.
Доступность определяется по данным нашего собственного мониторинга, который каждую минуту проверяет аплинк каждого сервера из-за пределов дата-центра, а также по инцидентам, о которых вы сообщаете в техподдержку.
Замена оборудования
В каждой локации на месте хранятся запасные комплектующие, а технические специалисты работают круглосуточно.
- Вышедший из строя диск: замена в течение 2 часов.
- Любой другой компонент (память, блок питания, материнская плата, сетевая карта, процессор): замена в течение 4 часов.
Отсчёт времени начинается с момента подтверждения неисправности — нашим мониторингом, нашей диагностикой или тикетом, в котором вы сообщаете о ней и предоставляете запрошенные нами данные (отчёт SMART, журнал ядра). Диски с горячей заменой мы можем заменить без выключения сервера; для замены других комплектующих нам нужно ваше согласие на кратковременное вмешательство.
Время ответа техподдержки
В техподдержке работают инженеры — 24 часа в сутки, каждый день в году. Медианное время нашего первого ответа — менее 15 минут. Если сервер не работает или недоступен, мы стремимся ответить не позднее чем через 1 час.
Компенсации
Если мы не выполняем обязательство, вы получаете компенсацию, рассчитанную исходя из месячной стоимости затронутого сервера:
| Доступность сети за месяц | Простой в месяце из 30 дней | Компенсация |
|---|---|---|
| 99,9% и выше | до 43 минут | — |
| от 99,5% до 99,9% | от 43 минут до 3 ч 36 мин | 5% |
| от 99,0% до 99,5% | от 3 ч 36 мин до 7 ч 12 мин | 10% |
| от 98,0% до 99,0% | от 7 ч 12 мин до 14 ч 24 мин | 25% |
| Ниже 98,0% | более 14 ч 24 мин | 50% |
- Задержка замены оборудования: 5% месячной стоимости за каждый начатый час сверх нормативного срока, но не более 50%.
- Компенсации по одному серверу за один месяц не могут превышать 100% его месячной стоимости.
- Компенсации зачисляются на баланс вашего аккаунта и используются для оплаты следующих счетов. В криптовалюте они не выплачиваются.
На что не распространяется SLA
- Плановые работы, объявленные не менее чем за 48 часов, в пределах четырёх часов в месяц.
- Проблемы, вызванные вашим программным обеспечением, настройками или действиями, включая перезагрузки, правила межсетевого экрана и переустановки.
- Приостановка услуг в соответствии с Правилами допустимого использования или за неуплату.
- Атаки настолько мощные, что угрожают сети в целом, когда для защиты других клиентов приходится отбрасывать трафик на атакуемый адрес. О таких случаях мы сообщаем вам немедленно.
- Сбои за пределами нашей сети, например проблемы маршрутизации у удалённого провайдера, а также события вне разумного контроля (стихийные бедствия, война, авария в региональной энергосистеме).
Как запросить компенсацию
- Создайте тикет в течение 14 дней после окончания соответствующего месяца.
- Укажите сервер, временной интервал и, если есть, то, что вы наблюдали (графики мониторинга, результаты traceroute).
- Мы сверяем заявку с данными нашего мониторинга и отвечаем в течение 5 рабочих дней. Одобренные компенсации сразу зачисляются на ваш баланс.
Мы также начисляем компенсацию по собственной инициативе, если наш мониторинг фиксирует сбой, нарушающий условия настоящего SLA.