适用范围
本服务等级协议（以下简称“SLA”）适用于我们提供的每一台独立服务器，自其交付之时起生效，并构成我们《服务条款》的组成部分。各项承诺均按单台服务器、按自然月计算。
网络可用性：99.9%
我们承诺每个自然月的网络可用性达到 99.9%。如果由于我们的网络故障、机房设施中断或我方硬件故障，导致您服务器的端口连续五分钟或更长时间无法与互联网交换流量，即视为网络不可用。
可用性依据以下两方面衡量：我们自有的监控系统（每分钟从机房外部探测每台服务器的上行链路），以及您向技术支持报告的故障事件。
硬件更换
每个机房均在现场储备备件，技术人员全天候值守。
- 故障硬盘：2 小时内更换。
- 任何其他组件（内存、电源、主板、网卡、CPU）：4 小时内更换。
计时自故障得到确认时开始——确认方式可以是我们的监控、我们的诊断，或您报告故障并附上我们所要求证据（SMART 报告、内核日志）的工单。对于热插拔硬盘，我们无需关闭服务器即可更换；对于其他部件，则需要您同意我们进行短暂的维修操作。
支持响应
技术支持由工程师提供，每天 24 小时，全年无休。我们首次回复的中位时间不到 15 分钟。对于宕机或无法访问的服务器，我们力争最迟在 1 小时内回复。
服务补偿
如果我们未能履行某项承诺，您将获得按受影响服务器月费计算的补偿：
| 月度网络可用性 | 停机时长（按每月 30 天计） | 补偿 |
|---|---|---|
| 99.9% 及以上 | 不超过 43 分钟 | — |
| 99.5% 至 99.9% | 43 分钟至 3 小时 36 分钟 | 5% |
| 99.0% 至 99.5% | 3 小时 36 分钟至 7 小时 12 分钟 | 10% |
| 98.0% 至 99.0% | 7 小时 12 分钟至 14 小时 24 分钟 | 25% |
| 低于 98.0% | 超过 14 小时 24 分钟 | 50% |
- 硬件更换超时：超出目标时间后，每一小时（不足一小时按一小时计）补偿月费的 5%，最高 50%。
- 单台服务器单月的补偿总额以其月费的 100% 为上限。
- 补偿将计入您的账户余额，用于抵扣您后续的账单，不会以加密货币形式向您支付。
不在保障范围内的情形
- 至少提前 48 小时公告的计划内维护，每月以四小时为限。
- 由您的软件、配置或操作引起的问题，包括重启、防火墙规则和重装系统。
- 依据《可接受使用政策》或因未付款而实施的暂停。
- 规模大到威胁整个网络的攻击，此时为保护其他客户，必须丢弃发往受攻击地址的流量。发生这种情况时，我们会立即通知您。
- 我们网络以外的故障（例如远端运营商的路由问题），以及超出合理控制范围的事件（自然灾害、战争、区域电网故障）。
如何申请补偿
- 在相关月份结束后 14 天内提交工单。
- 写明所涉服务器、时间段，以及您观察到的情况（如有），例如监控图表、traceroute 结果。
- 我们会将您的申请与监控数据进行核对，并在 5 个工作日内答复。获准的补偿将立即计入您的余额。
当我们自己的监控显示出现违反本 SLA 的中断时，我们也会主动为您发放补偿。